人と技術顧客がアプリを見捨てる9つの理由

Executive Summary

貴社が、会社にとってミッション クリティカルなアプリをロールアウトしていようと、自社製品を小売りするためのアプリのダウンロードをAppleストアやGoogleストアに頼って行っていようと、アプリが成功すれば、会社の成功に直接結び付きます。ところが、一般的なアプリでは、初期ユーザの3/4以上がダウンロードしてから3日で使用を止めてしまい、30日後には90パーセントが使用を止めてしまいます。ここでは、ほとんどのアプリが失敗する9つの理由について説明します。

Executive Summary

貴社が、会社にとってミッション クリティカルなアプリをロールアウトしていようと、自社製品を小売りするためのアプリのダウンロードをAppleストアやGoogleストアに頼って行っていようと、アプリが成功すれば、会社の成功に直接結び付きます。ところが、一般的なアプリでは、初期ユーザの3/4以上がダウンロードしてから3日で使用を止めてしまい、30日後には90パーセントが使用を止めてしまいます。ここでは、ほとんどのアプリが失敗する9つの理由について説明します。

ミッションクリティカルな要件で利用されるエンタープライズ向けアプリの展開、あるいはAppleストアやGoogleストアでのモバイルアプリの配布など、アプリの成功が企業の成功を左右するケースは少なくありません。ここに来て、ますます多くの経営者がそのことに気づき始めています。

しかし、アプリ間の競争は熾烈を極めており、多くのアプリでは初期ユーザの75%がダウンロードから3日以内に使用をやめてしまうことがわかっています。1カ月以内となると、その比率は90%にまで向上します。

このようなユーザの減少はなぜ起こるのでしょう? スピードやセキュリティから、ユーザ・エクスペリエンス、デザインまで、すべての面で優れたアプリを作ることは至難の技です。ユーザがアプリを気に入らずに遠のいていく理由はいくつもあります。

ほとんどのアプリが合格点に達することのできない9つの理由を、以下に紹介します。

1. 「Wow!」要素の不足

ユーザの4人に1人が、モバイルアプリをロードした後、2度と使用しないと回答しています。2回のセッションの後にアプリを破棄するというユーザは10人に4人であり、3回で使用をやめるという回答はほぼ半数に上ります。ユーザがただちにメリットを実感できなければ――つまり、「すばらしい!」と感嘆する理由がなければ――アプリが使い続けられることはないのです。

2. Your app crashes and burns

アプリが起動しないことには、そのすばらしさをユーザに知ってもらうことはできません。80%のユーザが、モバイルアプリが3回以上続けてクラッシュした場合、使用を断念すると回答しています。また、嫌になって削除するとの回答は過半数に上っています。

80%

80%のユーザが、モバイルアプリが3回以上続けてクラッシュした場合、使用を断念すると回答。

3. アプリのロードに時間がかかる

96%のユーザが、パフォーマンスが優れていることは絶対条件であると回答しています。10人に9人が4秒未満のロード時間を期待しており、2秒未満が望ましいとの回答も半数近くを占めています。

4. アプリのデザインに問題があり、使いにくい

27%のユーザが、紛らわしい、または使いにくいという理由でアプリをアンインストールしています。登録に手間がかかるという理由でアプリを破棄したとの回答も16%に上っています。

5. ほかのアプリの方が優れている

大企業におけるクラウドサービスの利用数は平均730個と、IT部門が認識している数の15倍となっています。有料で支給されるエンタープライズ用のアプリが、無料でダウンロード可能なアプリよりも高い性能を発揮できないようであれば、ユーザの支持を得ることは不可能です。企業向けアプリは、これらのシャドーITサービスと機能の1つひとつで競争しなければならず、さもなければユーザから顧みられなく恐れがあります。

6. ユーザに存在を忘れられる

ユーザとの連絡を怠ると、利用者数の大幅な減少を招くことになります。内蔵型のメッセージング・システムを介してユーザとやり取りを行うアプリでは、そうでないものと比べて27%利用者数が増えることがわかっています。

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7. ユーザをうるさがらせる

一方で、通知をあまり多く送りすぎることも、ユーザにアプリの削除を決意させる原因となります。52%のアプリユーザがプッシュ通知を「煩わしい」と感じると回答しています。通知送信数が週5回を超えた場合、ユーザの1/3がアプリの使用を停止することがわかっています。

8. 大量の電力と帯域幅を消費する

1/3を超えるユーザが、バッテリーがすぐに減ってしまうことが理由でアプリの使用をやめています。また、5人に1人が、帯域幅の消費量が多すぎるため、アプリを破棄したと回答しています。

5人に1人が、帯域幅の消費量が多すぎるためアプリを破棄したと回答。

9. 安全性に問題があると思われている

ITの専門家2,200人を対象に行なった2016年の調査では、回答者の53%がクラウドアプリの導入を妨げる第1の障壁としてセキュリティの問題をあげています(前年比45%増)。

アプリの性能が悪ければ、ブランドに悪影響が及ぶことを心に留めておく

ブランディングで陥りがちな重大な過ちの1つに、十分に準備ができていない段階でアプリをリリースしてしまうことがあります。50%を超えるユーザがアプリケーションの性能の低さの責任はメーカーにあると考えており、40%近くが劣悪なアプリは企業の評判を悪くすると回答しています。言い換えれば、アプリが好ましいものでなければ、ユーザは単にそのアプリの使用を断念するだけでなく、メーカーからも離れていってしまうということです。

結論: アプリのローンチは、いわば究極の「レイバーオブラブ(お金目当てではなく好きでする仕事)」です。ここで取り上げたよくある9つの落し穴を避けることで、アプリとそのメーカーが成功を手にするための道が開かれることになります。

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